353 接guan市公司（3）

    另一方面，服务质量的提升也未必就会导致管理成本的上升。

    齐年在县城网点的时候就曾做过多种尝试，而且探索出一条完全可以实践的路子来。当然，他这些方法在业界还是有些反对声音的。用网红、美色的形式提升管理效能，这简直是不务正业。

    我们快递虽然是服务业，可我们是正规的服务业啊！

    什么叫正规的服务业？我们有不正规吗？

    这些声音让齐年十分郁闷。

    这就像车展一样，你给每辆车配一个车模就不正规了？

    齐年无非是给自己的快递服务配了“车模”而已嘛。你开心、我开心、大家开心、“车模”也开心啊。这有什么不开心的？

    当然，这些噪音只是平添烦恼，并不足以对齐年的工作造成实质性影响。

    齐年继续花精力解决服务质量的问题。

    服务质量的主要维度是时效、投诉率与信息。时效包括次日达（第二天到货）、隔日达（第三天到货）的完成率、正确率、及时揽收完成率、派件超时率。投诉率包括物流差评率、服务评分、退款率、虚假签收投诉率、投诉完结率、申诉率等。信息包括完整性、及时性、准确性三部分。

    这是行业提出的服务质量的诉求，但是齐年觉得这里面有很多内容是可以再思考的。

    举例而言，投诉率如何统计？就是依据各家公司客服接到的以投诉为目的进行的投诉案件。出现一次算一件。但在客户投诉之前，网点和快递员可以做出许多工作去阻止客户的投诉。投诉这件事最终并没有体现在系统统计之中，，但是问题却依然存在。

    当然也有人说，既然网点和快递员做了工作去安抚客户的情绪了，是不是也算服务质量提升了呢？是的。当然算。但投诉的问题没有解决，下一回还是得需要网点和快递员去安抚。这样下来，成本又提高了。

    所以解决投诉的问题才是关键，也是降本增效的关键。

    齐年决定一方面依据行业的规范去解决公司排名的问题，因为这是B端客户关心的。另一方面真正去解决服务质量的问题，因为这是快递公司真正关心的。

    与服务质量相关的因素有很多，但前提首先是要有服务意识。

    这是齐年一再强调的，他从寸岛上开始干快递开始，就一直在提服务意识。他和陶进是首先践行服务意识的，从第一件快递就开始这样实施。而田双双将这样的服务意识发扬光大。甚至于在做海鲜、做便利店、做电商、做培训这些业务时，田双双也一直在加强服务意识上下功夫。

    在网点、在县公司时，齐年也无不是在服务质量上下功夫，而且取得的成效也是显而易见的。

    和田宏在尺县的价格战中，表面上看是价格战，其实是服务质量之战。当客户发现捷音快递的价格虽然低，但是服务质量和迅电快递有差距时，他会衡量取舍。而当迅电快递的价格和捷音快递一样的时候，客户自然是毫不犹豫地选择了迅电。这就是田宏败走尺县的真正原因。

    捷音快递之所以在和讯电快递的初期竞争中取得了不错的成绩，也是因为在成本上下了死功夫，但是捷音快递似乎还没有真正意识到服务质量的关建作用。这是齐年准备与捷音快递在仞市市场决一死战的战略核武器。

    市场营销对于仞县所在的派件为主的区域而言，似乎关联度不大。但齐年认为这是一家公司的所有职能里唯一不可缺的部分。一家公司财务力量薄弱一点儿没关系，人力资源力量薄弱一点儿没关系，可市场营销力量是不能忽视的。而快递公司恰恰对此不重视，而且是极为不重视。

    这和快递公司的业态有关系。快递公司始终认为自己的大客户是电商平台，而不是平台上的商家。所以只需要公司的高管和电商平台的高管搞好关系，市场营销工作就算是完成了。至于市场部，只是一帮工作人员而已。

    试问“讯捷系”快递公司的品牌知名度和市场实力和可口可乐比如何？和宝马比如何？和爱玛仕比如何？和IBM比如何？和摩根斯坦利比如何？他们尚且需要市场营销，难道市值和销售收入几百亿的小快递公司不需要市场营销？

    区域市场营销不仅仅只是抢单、维护客户关系这么简单，而是在基于市场营销体系的前提下，将客户变为自己的合作伙伴。这样的合作伙伴关系，不受市场波动影响，不受价格战影响。这才是一种良性的市场营销所达成的效果。

    齐年重组了市场部，还是让陶思娅牵头，让她提出一个市场营销的方案和销售提成的方案来。

    陶思娅提的方案比齐年预期的想法更加丰富和具体。

    “思娅姐，你提的这个方案确实不错。你果然是个市场营销专家。”齐年由衷